SLA dostępności

1. Zobowiązanie

Docelowa dostępność usługi to 99,5 procent w każdym miesiącu kalendarzowym. Usługa obejmuje publiczny katalog i profile, rezerwację wizyt, panel organizacji oraz API.

2. Jak liczymy dostępność

Dostępność to odsetek minut miesiąca, w których usługa odpowiada poprawnie. Minuta niedostępności to minuta, w której strona albo panel zwracają błąd serwera lub nie odpowiadają. Do niedostępności nie wliczamy:

• prac planowych zapowiedzianych co najmniej 48 godzin wcześniej e-mailem do właściciela konta, łącznie najwyżej 4 godziny w miesiącu, wykonywanych między 22:00 a 6:00,
• przerw wywołanych po stronie organizacji, jej sieci, urządzeń albo dostawcy tożsamości SSO,
• awarii sieci internet poza naszą infrastrukturą i zdarzeń siły wyższej.

3. Zgłaszanie awarii i czas reakcji

Awarię zgłosisz na [email protected] z adresu właściciela konta albo członka zespołu. Na zgłoszenie odpowiadamy:

• niedostępność usługi albo rezerwacji: do 4 godzin roboczych,
• błąd funkcji przy działającej usłudze: do 1 dnia roboczego,
• pytania o konfigurację SSO, API i pakietów: do 2 dni roboczych.

Dni robocze to poniedziałek do piątku z wyjątkiem świąt, godziny robocze 9:00 do 17:00.

4. Rekompensata

Jeśli dostępność w miesiącu spadnie poniżej zobowiązania, przedłużamy opłacony okres planu Enterprise:

• poniżej 99,5 procent: o 3 dni,
• poniżej 99 procent: o 7 dni,
• poniżej 95 procent: o 15 dni.

Wniosek o rekompensatę wysyłasz w ciągu 30 dni od końca miesiąca, którego dotyczy. Rekompensata jest jedynym świadczeniem z tytułu niedotrzymania SLA i nie przekracza 15 dni na miesiąc.

5. Informacja po incydencie

Po każdej niedostępności dłuższej niż 30 minut organizacja z planem Enterprise może poprosić o opis incydentu: czas trwania, przyczynę i podjęte kroki.